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【2018暑期社会实践】银行实习:服务为本 顾客至上

2018-08-14    作者: 张萍 许敏    审稿: jjxy    点击量:

    7月25日,四川农业大学“经济学人银行实习团队”来到了成都市温江区的各家银行进行暑期实践活动。

务实求真才是本 敷衍了事不可行

    团队成员们实习的岗位是大堂经理助理,大堂经理要负责的工作是使用自助服务器帮助客户办理银行卡、境内转账汇款、修改手机号、开通网银、密码重置、借记卡挂失,存折补登等。经过一次次的经理指导与自己的实践,团队成员对大堂的工作越来越熟悉,能够不出差错地为客户服务。此外,为了尽量满足前来的顾客的需求,成员们除了将分内职责牢记于心以外,还对其他业务的办理进行了了解,例如更新预留证件信息需要在柜台上由柜台人员操作等。成员邓莲说道:“我们希望尽可能多得熟悉银行各类业务,这样顾客来的时候我们就可以给他们提供更多的服务,帮助他们解决问题。”

    客户群体中有一部分是老年人,大多时候他们的口头表达不是非常清楚,而且不懂的地方比较多。面对这些客户,队员们耐心倾听,弄清他们到底遇到了什么问题,想办理何种业务,问不烦的服务态度受到老年客户的肯定,“这群娃儿不错啊,不嫌弃我这老头子事多,帮我把存款业务办得清清楚楚嘞,”一位老大爷向大堂里的其他客户说道。

团队成员指导客户下载有关软件。中国青年网通讯员 周冉妮 摄

牢记三不要 保障客户资金安全

    进银行网点实习的第一天,经理就告诉实习生们牢记三件事:第一,不帮客户进行操作。第二,保证客户输入密码时周围没有人。第三,不能不懂装懂。队员们严格遵守这三条法规,为客户资金挂上一把保险锁。

    实践过程中,有些时候队员们的做法不能得到理解。在一些比较繁杂的业务操作流程中,一些客户不耐烦时会对成员们说:“我不熟悉流程,操作得慢,你知道怎么操作,为啥不直接帮我操作呢,这样不是省时了嘛。”遇到这种情况,成员们坚持原则,选择给客户解释其中原由。“没关系的,您不懂流程我们可以慢慢地一步步指导您,我们不进行操作是为了保障您的信息不外漏,让您的资金存在一个安全的状态。”经过成员耐心劝说,客户最终理解他们这么做的原因并在他们的指导下一步步顺利完成了整个操作流程。  

遭遇不理解 依旧微笑面对

    银行业有其特殊性,为了降低风险,其制定了一系列规章制度。部分情况下,一些客户对此不理解,感到不满意,也有些情况下,客户自身会出现操作错误导致业务无法正常进行而抱怨。

    一些客户因为忘记银行卡密码寻求成员们的帮助,针对该问题,银行现有技术提供的应对措施是重新设置密码,即密码重置,但客户会提出疑问:“为什么不是找回以前的密码,而是重新设置密码呢,我觉得这个方式有点不对头。”遇到质疑,成员们微笑回应:“是这样的,这类问题银行目前能提供的只有重置密码这一条途径,重置密码也能够对您的资金账户起到保护作用的。”

    还有些客户因为银行卡密码输入错误次数过多,导致银行卡被自助机锁定,一时无法取出,客户遇到这种情况难免比较焦急,情急之下则会怪罪实践成员们。虽然成员们会感到委屈,但换位思考后也能对客户的心情表示理解,因此选择调整自己的心情,保持微笑给客户说明原因,告知其在银行卡锁定期间存款账户是安全的来安抚他们,同时告诉客户可在规定的时间带上必要的证件来办理领卡业务。成员们遇事保持面带微笑,为客户着想的处理方式被客户接受并理解,最终客户在成员们的帮助下领回卡片。

    银行实习数日,实践成员们感慨道:“以前觉得银行的工作特别的高大上,现在发现银行工作和服务业中的其他工作一样,都是非常辛苦的,这几天的工作虽然辛苦,但是也收到了不少客户的感谢,还是值得的。”

(原文链接:https://xiaoyuan.cycnet.com.cn/s?uid=10770&app_version=1.0.5&sid=108132&time=1533722739&signature=q9b8ne3myXKLv0lpjr2RaBpZkbSwgn4xP5OAdZD6NYMBgwzVQG&sign=f582cf450ae94ffaa54ea756e48555fa&from=singlemessage

 

 

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